Las personas nos influyen, las voces nos conmueven,
los libros nos convencen, los hechos nos entusiasman.
John H. Newman
¿Usted le presta atención cuando un familiar o amigo le advierte: “Óyeme, que te conviene”? En esta publicación, me refiero a la influencia del “word of mouth” (en adelante denominado por sus siglas “WOM”) o “boca a boca”, que es el impacto de las palabras y recomendaciones personales de amigos, asociados y otros en la conducta del consumidor. Esas opiniones de valor continúan siendo importantes en los mercados del siglo XXI.
Esta influencia ”boca a boca” puede manifestarse en persona (“word of mouth offline”) o en la Internet (“word of mouth online” o “e-WOM” como en adelante menciono) por medio de las redes sociales o “social media marketing”, blogs, chats y otros. De acuerdo a una investigación de trnd España, la mayoría de los encuestados expresaron más sus opiniones “offline” que “online”, ya que las conversaciones virtuales todavía no son tan espontáneas en el diario vivir. Esto no les resta importancia al “e-word of mouth” en la era digital porque se asocian con el WOM personal. La investigación además sostiene que el consumidor recuerda (“graba en su mente”) más las recomendaciones del WOM que no es virtual.
Conforme a otra investigación de trnd España, los consumidores se acuerdan más de los comentarios positivos que los negativos de los WOM. Sea cual fuese su preferencia, hay estrategias del WOM que van desde la orgánica (recibir u ofrecer opiniones al círculo de amigos o familiares) hasta la amplificada (con la ayuda de los medios publicitarios o marketing). Es decir, todo tiene solución a su favor, al momento de evaluar las prioridades.
Sin embargo, no olvide que brindar un mal servicio al cliente, ignorar críticas constructivas de sus clientes y la falta de sensibilidad pueden arruinar el WOM POSITIVO, tanto personal como virtual. Hay que estar receptivo a las opiniones o recomendaciones y ser prudentes en las respuestas con los clientes.
Por un lado, mejorar los conocimientos y servicios de asistente virtual, como en cualquier otra profesión virtual, proyecta una buena referencia e imagen. Por otro lado, emitir un mensaje (verbal o virtual) honesto, claro, cortés y genuino sobre los servicios que se ofrecen establece lazos de confianza con sus clientes.
Fuentes:
Infographic: What’s The Word On Word Of Mouth Marketing?
